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La solution. « Voici ce que
je ferais à votre place… ». Cette réponse peut prendre la forme
d’un conseil, d’un ordre et, parfois, d’une menace : « Si tu ne
fais pas cela, tu vas voir ce qui va t’arriver. »
L’évaluation. « Ce n’est pas bien ce que tu as fait.
» Celui qui formule ce type de réponse se place en censeur. Même
si la remarque est positive (« C’est bien »), l’interlocuteur
se sent jugé.
Le questionnement. « Voulez-vous
me préciser vos propos ? », « Pourquoi n’avez-vous pas fait cela?»
Cette attitude qui vise à obtenir des précisions peut facilement
prendre la forme d’une attitude d’enquête qui pousse l’interlocuteur
dans une certaine direction. Dans la première formulation, elle
peut favoriser la communication, si elle est utilisée avec prudence.
Mais la seconde la bloque car l’évaluation négative du questionneur
est implicite, même si elle est inconsciente de sa part.
L’interprétation. « Vous n’avez
pas réussi parce que… » Cette formule peut dans certains cas permettre
de vérifier que l’on a bien compris. Mais elle risque de bloquer
l’écouté car elle revient à lui prêter des sentiments qu’il n’a
peut-être pas.
Le soutien. « Ce n’est pas
si grave, vous allez vous en sortir. » Cette formule vise à aider
ou rassurer l’interlocuteur. Mais elle peut lui donner l’impression
qu’on minimise son problème. Au mieux, elle ne lui apporte qu’un
soulagement momentané, qui ensuite le laisse seul face à ses difficultés.
La compréhension. « Vous avez
le sentiment que vous deviez agir ainsi. » Ce type de réponse,
qui cherche à refléter, sans jugement, les sentiments de l’interlocuteur,
utilise la technique de reformulation.
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